Retention & Advocacy: de vergeten fases van de customer journey

De customer journey, ook wel de klantreis genoemd, is belangrijk om door te nemen voordat je met marketing aan de slag gaat. Het beschrijft namelijk de reis die de klant doorloopt om uiteindelijk jouw product of dienst af te nemen.

De customer journey wordt vaak aan de hand van het AIDA model ingericht:

• Attention: allereerst is het belangrijk om de aandacht te trekken van jouw potentiële klant. Speel in deze fase in op de behoeftes, pijnpunten, angsten etc. van jouw doelgroep.
• Interest: als je de aandacht van jouw doelgroep hebt gegrepen, moet je ervoor zorgen dat jouw doelgroep interesse blijft houden.
• Desire: zorg ervoor dat jouw doelgroep gaat verlangen naar de producten of diensten die je aanbiedt. Herhaling is in deze fase erg belangrijk.
• Action: nadat er behoefte en verlangen is gecreeërd, moet je ervoor zorgen dat jouw doelgroep overgaat tot actie. Speel bijvoorbeeld in op schaarste om de urgentie te verhogen.

Bij veel bedrijven stopt de customer journey na de Action-fase. Het product of de dienst is verkocht en er is geld binnen, dus het doel is bereikt. Hoewel het niet gek is om zo te denken, is dit niet het geval. De fases na de aankoop zijn misschien nog wel belangrijker dan de aankoop zelf!